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【トクトク大事点】心づくしの宿

◇心づくしの宿・ホテル大橋屋の秘密


「心づくしの宿」の
実現を目指して

私達は、心を一つにし、力を合わせて
お客様のおもてなしにつとめます。

露天風呂 客室
今回は、2000年度新潟県経営品質賞奨励賞を受賞された
「ほてる大橋屋」 における経営品質に対する取組事例発表で、
6/14に実施された6月度北陸経営品質フォーラム月例会報告です。

経営品質とは、企業の大小・業種を問わず、自社の強み・弱みを「顧客の視点」から評価する手法です。

ホテルの入り口
立地:新潟県西蒲原郡岩村    燕三条インターより30分
商圏:新潟県および関東一都六県がメイン
客室:52室・最大収容数304名            www.oohashiya.co.jp (毎月曜日更新中)


 ■ 「オンリー・ワン」への追求

(1) S30年代
         生活文化の(扇風機・冷蔵庫ets)進展に追われながらの設備投資
         旅館=水商売の時代:社会に認知されていなかった

(2) 94年まで二回の設備投資
         旅館の魅力・競争力=ハード(器)建物であった
                ↓
            次の時までに資金をプールできるかが問題
                  ハード面だけが勝負の設備産業化していた

        15年前、「オンリー・ワン」の時代を示唆された
               当時:男性中心の金を投げ捨てる遊び(団体客中心)
                ↓  岩室温泉:新潟・芸者発祥の地・女子供のこれない温泉
             バブル後:94年三回目の設備投資
                    バブル前の予算の半分ですんだ 坪150→ 75万

       「地域と生きる経営に脱皮」を目指す。(家族・婦人客中心)
                   女性の時代(こまやかな表現のできる宿)
                   きめこまやかな仕事(心に訴える)
                   薄利多売・口先だけの従業員は辞めていった

ホテル全景 大浴場 夏には蛍の乱舞も見られる
 ■ 社員との意識の共有化 「心づくしの宿」


古くなっていくハードをソフトでおぎなう

    (1) 社是(スローガン):変化への対応と基本の徹底
           顱砲客様の立場に徹底して立つ
           髻砲いなる状況の変化に対しても、対応・適応できる経営

    (2) サービス宣言
            一期一会の心

    (3) 中期経営計画
            ボトムアップによる全社一丸の取り組み
                   ↓
              オンリー・ワン化を追求 : 岩室温泉=ほてる大橋「館の湯」を目指す

    (4) 経営品質への取り組み(旅館業では加賀屋が第一号)

    (5) 環境問題(社会責任と企業倫理)
           顱棒献乾澆僚萢:EM菌による堆肥化
               無農薬の野菜作り(自社農場)
                     お客様の食膳に提供(アピール度大)
          髻鳳鸚岾粟セラミックの利用
               マイナスイオン発生による「活性化」 
                     冷蔵庫・貯水槽・押入れ ets
    (6) ノークレームの宿
           各部署における三種類の「連絡伝票」:クレームにならないクレーム
                  ↓                 お褒めの言葉
                  ↓                 声なき声
           社内LANで情報の共有化
                  ↓  顱縫螢圈璽拭失遒蠅北鯲てる
                  ↓  髻坊亳骸圓仕事を教え、若い人がPSを教える相互研修の場
                  ↓  鵝坊弍沈鑪
                  ↓      団体客・グループ客主体から個人客にシフトさせる
                  ↓      エージェント依存からの脱却(現在55%)
           経営品質が社員に形として浸透した
                         接客伝票に自分の仕事に対する反省が入る
                         フィードバックレポートで改善点を抽出

     リピーターの獲得
          顱縫曠好團織螢謄ーへの追求
                  力石寛夫著・「ホスピタリティー・サービスの原点」から始まった
                          新入社員には入社前にレポート提出
          髻砲かってきたTEL番号とデーターベースの連結
                  リッツカールトンHではお着きの段階で名前・顔が一致
          鵝房卍垢了廚すみから全社員へ
                  主任以上の合宿→トップダウンから逆ピラミッドへ
          堯砲客様アンケートの有効利用
          )夜間の病院の確保
              ナイト・フロント3名化
              車椅子のお客様対応

生ゴミを粉砕して
EM菌を使って腐養土にして
自家菜園にて活用しています。
質疑応答より
石川県の印象

    (1) 浅田屋の取り組みに感動
           六角堂:出来立てのシズル感・パフォーマンス・接客
                憧れを持ってくる人に夢を表現できる
                    ↓
             金沢の土地柄を意識する・食文化が高い 
                  新潟では出来ない・食にお金をかけない
    (2) ランプの宿
           ブランドの確立
           あの場所に、あのおもてなし
                  お客の求めている物を出している
                        ↓
                  金沢に求めている物とは違う

    (3) 東急ホテル
            金沢での定宿:利便性

                                               以上